venerdì 20 marzo 2015

CUFFIE E TERMINALE


problemi di lavoro

UNA CITTÀ n. 202 / 2013 Aprile

Intervista a Salvatore Capone
realizzata da Barbara Bertoncin e Pinuccia Cazzaniga

CUFFIE E TERMINALE
Da lavoro precario per eccellenza, svolto da universitari e neomamme, ora, soprattutto al sud, quello del call center è diventato “il” lavoro; la differenza tra “inbound” e “outbound” e la necessità, per le aziende, per star dietro ai picchi nei volumi di traffico, di ricorrere pressoché esclusivamente a contratti part-time. Intervista a Salvatore Capone.

Sal­va­to­re Ca­po­ne è sin­da­ca­li­sta del­la Fi­stel Ci­sl, vi­ve e la­vo­ra a Ro­ma.

Da mol­ti an­ni se­gui i la­vo­ra­to­ri dei call cen­ter e tu stes­so hai svol­to que­sto la­vo­ro. Vo­le­va­mo ca­pi­re com’è cam­bia­ta la si­tua­zio­ne.
Io ho la­vo­ra­to al ser­vi­zio 12 elen­co ab­bo­na­ti, par­lia­mo del­l’88, e poi al 187 com­mer­cia­le quan­do è na­ta Te­le­com Ita­lia. Ri­spet­to al mo­do di la­vo­ra­re, il cam­bia­men­to prin­ci­pa­le ri­guar­da la fles­si­bi­li­tà del­la pre­sta­zio­ne. Al­l’e­po­ca, il clien­te ti chia­ma­va per te­le­fo­no e tu la­vo­ra­vi dal lu­ne­dì al ve­ner­dì, ma al­le quat­tro chiu­de­vi. Og­gi non so­lo que­sto ser­vi­zio vie­ne of­fer­to H24 ma è mul­ti­ca­na­le, nel sen­so che puoi ac­ce­de­re ai ser­vi­zi di in­for­ma­zio­ne e di sup­por­to tec­ni­co an­che at­tra­ver­so la po­sta elet­tro­ni­ca, in­ter­net, le chat. Al­ma­vi­va, Call & Call, co­sì co­me al­tre azien­de del set­to­re, og­gi met­to­no in cam­po di­ver­se mo­da­li­tà di ri­spo­sta. Di­pen­de dal­la ti­po­lo­gia del­la com­mes­sa: per esem­pio, se tu chia­mi il ser­vi­zio tec­ni­co hai bi­so­gno che dal­l’al­tra par­te ci sia qual­cu­no che ti ri­spon­de im­me­dia­ta­men­te. Se è un ser­vi­zio com­mer­cia­le, puoi chie­de­re in­for­ma­zio­ni via mail e dal­l’al­tra par­te ti pos­so­no ri­spon­de­re an­che il gior­no do­po.
Quin­di in­tan­to quan­do par­lia­mo di call cen­ter non dob­bia­mo più pen­sa­re so­lo al­l’o­pe­ra­to­re te­le­fo­ni­co. Tut­te le azien­de si stan­no at­trez­zan­do per in­ter­cet­ta­re i co­sid­det­ti vo­lu­mi di chia­ma­te con mo­da­li­tà al­ter­na­ti­ve che tra l’al­tro han­no co­sti enor­me­men­te più bas­si per cui ri­du­co­no ul­te­rior­men­te il co­sto del la­vo­ro. An­che que­sto va sot­to­li­nea­to: que­ste so­no azien­de "la­bour-in­ten­si­ve” do­ve il co­sto del­l’at­ti­vi­tà è per l’80% co­sto del la­vo­ro per­ché quel­lo che re­sta è il ca­pan­no­ne, le cuf­fiet­te e la re­te per por­tar­ti le chia­ma­te. Non c’è la fab­bri­ca, non ci so­no le mac­chi­ne. La com­pe­ti­zio­ne av­vie­ne sul co­sto del la­vo­ro. Do­vreb­be an­che svol­ger­si sul­la qua­li­tà del ser­vi­zio, ma in una fa­se co­me que­sta i com­mit­ten­ti, so­prat­tut­to in area tel­co, del­le te­le­co­mu­ni­ca­zio­ni, che so­no quel­li che stan­no sof­fren­do di più, fan­no pres­sio­ne pre­va­len­te­men­te sul prez­zo.
Quand’è che le gran­di azien­de han­no co­min­cia­to a de­cen­tra­liz­za­re i call cen­ter, dan­do­li in ou­tsour­cing a dit­te ester­ne?
È un pro­ces­so lun­go che è du­ra­to an­ni. Vo­len­do­gli da­re una da­ta d’i­ni­zio, pos­sia­mo met­te­re il 2000, quan­do è na­to il con­trat­to di set­to­re del­le te­le­co­mu­ni­ca­zio­ni (Con­trat­to Col­let­ti­vo Na­zio­na­le del La­vo­ro per le Im­pre­se eser­cen­ti ser­vi­zi di te­le­co­mu­ni­ca­zio­ne) cui via via han­no ade­ri­to le azien­de del set­to­re, che so­no le li­cen­zia­ta­rie del ser­vi­zio, quin­di Tim, Wind, Vo­da­fo­ne, 3G, ecc. Con quel con­trat­to è sta­ta fat­ta una scom­mes­sa nel sen­so che il con­trat­to del­le te­le­co­mu­ni­ca­zio­ni è di­ven­ta­to an­che il con­trat­to dei call cen­ter. Ab­bia­mo fat­to la scom­mes­sa di te­ne­re as­sie­me l’in­te­ra fi­lie­ra dei com­mit­ten­ti e del­le azien­de che svol­go­no il ser­vi­zio. Mol­tis­si­mi call cen­ter han­no tro­va­to con­ve­nien­te ade­ri­re a que­sto con­trat­to. Con il tem­po que­sto si è ri­ve­la­to an­che un ele­men­to di sof­fe­ren­za per­ché tie­ne den­tro azien­de con ca­pa­ci­tà eco­no­mi­che mol­to di­ver­se. Qual­che con­trad­di­zio­ne ri­ma­ne an­che se, so­prat­tut­to con la sti­pu­la del­l’ul­ti­mo con­trat­to, sia­mo riu­sci­ti a te­ne­re as­sie­me le istan­ze di en­tram­bi i mon­di.
Nel­l’im­ma­gi­na­rio, quel­lo del call cen­ter è il la­vo­ro pre­ca­rio per ec­cel­len­za. È an­co­ra co­sì?
Qui bi­so­gna fa­re una pre­ci­sa­zio­ne im­por­tan­te. Pri­ma tut­te le at­ti­vi­tà di call cen­ter ve­ni­va­no svol­te da la­vo­ra­to­ri pri­ma co.​co.​co e poi co.​co.​pro, quin­di da la­vo­ra­to­ri pre­ca­ri. Du­ran­te il go­ver­no Pro­di, nel 2006, il mi­ni­stro Da­mia­no ha ema­na­to una pri­ma e una se­con­da cir­co­la­re al­la qua­le ha fat­to se­gui­to una cir­co­la­re Sac­co­ni du­ran­te il go­ver­no Ber­lu­sco­ni, re­go­la­ta ul­te­rior­men­te dal 24 bis del­la leg­ge For­ne­ro.
Tut­ta que­sta let­te­ra­tu­ra nor­ma­ti­va so­stan­zial­men­te ha in­tro­dot­to una di­vi­sio­ne di que­sto me­stie­re in due gran­di bran­che: l’in­bound e l’out­bound. La bran­ca del­l’in­bound è la pre­sta­zio­ne del la­vo­ra­to­re che ri­ce­ve la chia­ma­ta del clien­te. Tu chia­mi il 190 per ave­re in­for­ma­zio­ni sul tuo te­le­fo­no o sul­la pro­mo­zio­ne e ti ri­spon­de un ope­ra­to­re. Quel­la è una chia­ma­ta in­bound. La cir­co­la­re Da­mia­no e suc­ces­si­ve han­no tut­te cer­ti­fi­ca­to che chi fa que­sto me­stie­re non può che es­se­re un la­vo­ra­to­re su­bor­di­na­to quin­di con un con­trat­to col­let­ti­vo na­zio­na­le. Per­tan­to da quel mo­men­to si è pro­ce­du­to al­le sta­bi­liz­za­zio­ni. Al­l’e­po­ca io la­vo­ra­vo sul­la strut­tu­ra del La­zio e ho fat­to ac­cor­di per mi­glia­ia di la­vo­ra­to­ri. Non esa­ge­ro: mi­glia­ia di la­vo­ra­to­ri pas­sa­ro­no da pre­ca­ri a su­bor­di­na­ti. Quel­la cir­co­la­re e le suc­ces­si­ve han­no pe­rò la­scia­to aper­te le ma­glie per l’u­ti­liz­zo di la­vo­ra­to­ri pre­ca­ri nel­l’at­ti­vi­tà out­bound, che è quel­la in­ve­ce del­l’o­pe­ra­to­re che fa le te­le­fo­na­te. Il pre­sup­po­sto, sem­pli­fi­can­do, è che l’at­ti­vi­tà out­bound è au­to­no­ma per­ché so­no io che ge­sti­sco il rap­por­to con il clien­te, so­no io che chia­mo la per­so­na a ca­sa e le chie­do se vuo­le com­pra­re il fri­go­ri­fe­ro, ecc. Ec­co al­lo­ra che l’at­ti­vi­tà del­l’o­pe­ra­to­re out­bound può es­se­re as­si­mi­la­ta a un co.​co.​pro, cioè a un la­vo­ra­to­re au­to­no­mo pa­ra­su­bor­di­na­to che vie­ne pa­ga­to a ri­sul­ta­to, a obiet­ti­vo.
Que­sto ha pro­dot­to una di­scri­mi­nan­te nel set­to­re. Og­gi le at­ti­vi­tà in­bound so­no il­le­ga­li se non so­no fat­te con la­vo­ra­to­ri con con­trat­to su­bor­di­na­to, men­tre per le at­ti­vi­tà out­bound di­pen­de dal­la pre­sta­zio­ne: se la pre­sta­zio­ne ha un ora­rio ri­gi­do di en­tra­ta e usci­ta, un rap­por­to ge­rar­chi­co de­fi­ni­to, si con­fi­gu­ra più co­me at­ti­vi­tà su­bor­di­na­ta; se in­ve­ce è la­scia­ta al­la li­be­ra e au­to­no­ma va­lu­ta­zio­ne del­l’o­pe­ra­to­re che de­ci­de quan­do ve­ni­re a la­vo­ra­re, quan­te chia­ma­te fa­re, al­lo­ra è cor­ret­to con­fi­gu­rar­la co­me con­trat­to a pro­get­to.
Chi fa que­sto la­vo­ro? So­no so­lo uni­ver­si­ta­ri?
Non è più co­sì. Per l’at­ti­vi­tà in­bound, og­gi quel­lo del call cen­ter, so­prat­tut­to nel sud, ma an­che al nord, è di­ven­ta­to "il” la­vo­ro. Cer­to, per mol­ti è co­min­cia­to co­sì: era­no stu­den­ti o mam­me. Apro una pa­ren­te­si: que­sto è un me­stie­re do­ve il part-ti­me è l’ar­ti­co­la­zio­ne ora­ria pre­fe­ri­ta dal­le azien­de. Al­lo­ra una mam­ma che vuo­le con­ci­lia­re il tem­po di vi­ta e quel­lo di la­vo­ro, op­pu­re lo stu­den­te che de­ve con­tem­po­ra­nea­men­te pre­pa­ra­re de­gli esa­mi, tro­va­no que­sta for­mu­la par­ti­co­lar­men­te con­ve­nien­te. E tut­ta­via se per an­ni que­sti so­no sta­ti i sog­get­ti ti­pi­ci di que­sto la­vo­ro, og­gi ti as­si­cu­ro che non è più co­sì: so­prat­tut­to al sud ci so­no fa­mi­glie che ci vi­vo­no, con ma­ga­ri mo­glie e ma­ri­to che la­vo­ra­no nel­lo stes­so call cen­ter, che ca­so­mai si so­no co­no­sciu­ti lì. Qual­che an­no fa, un’a­zien­da, mi sem­bra Te­le­per­for­man­ce, ci di­chia­rò che a Ta­ran­to ave­va un tas­so di na­ta­li­tà al­tis­si­mo. Era­no tut­ti ra­gaz­zi, for­se pen­sa­va­no di ri­ma­ner­ci so­lo per un po’ e in­ve­ce poi...
I call cen­ter apro­no so­prat­tut­to al Sud?
La le­gi­sla­zio­ne ita­lia­na pre­ve­de al­cu­ne nor­me di in­cen­ti­vo co­me la 407/90, in ba­se al­la qua­le spet­ta un’a­ge­vo­la­zio­ne con­tri­bu­ti­va per i pri­mi 36 me­si per le azien­de che apro­no al sud. Que­sto ha fa­vo­ri­to l’in­se­dia­men­to dei call cen­ter per­ché tro­va­no una mag­gior le­va fi­sca­le. Ma poi c’è an­che il di­ver­so co­sto del­la vi­ta: a Ba­ri o a Lec­ce con uno sti­pen­dio mo­de­sto ci cam­pi, a Mi­la­no no.
Com’è or­ga­niz­za­to il la­vo­ro?
Di­pen­de dal­le com­mes­se. Ten­den­zial­men­te l’o­ra­rio è H24, nel sen­so che la pre­sta­zio­ne va ga­ran­ti­ta set­te gior­ni su set­te, con dei tur­ni. Se la­vo­ri su un ser­vi­zio bu­si­ness, quin­di ri­vol­to al­le azien­de, pro­ba­bil­men­te non ti chie­de­ran­no di la­vo­ra­re la do­me­ni­ca pe­rò ma­ga­ri il sa­ba­to mat­ti­na sì. Se la­vo­ri su un ser­vi­zio re­tail, di sup­por­to al te­le­fo­no di ca­sa, per cui de­vi ri­spon­de­re an­che al­la non­na che vi­ve in mon­ta­gna e che ti chia­ma al­le ot­to di do­me­ni­ca, al­lo­ra la­vo­ri sem­pre. Di­pen­de dal clien­te. Nel­le te­le­co­mu­ni­ca­zio­ni ri­spon­do­no sem­pre. Con le ban­che è di­ver­so, an­che con l’e­ner­gia o le as­si­cu­ra­zio­ni.
Chi si af­fi­da a ser­vi­zi di call cen­ter?
Or­mai tut­ti. Si va dai ser­vi­zi di Tlc (te­le­co­mu­ni­ca­zio­ni) al­le ban­che, al­l’Inps, al­l’I­nail, al­le Fer­ro­vie del­lo Sta­to, al­l’e­ner­gia... Non c’è più nes­su­no che lo fa in hou­se. An­che Te­le­com, che ave­va il call cen­ter in­ter­no, gra­dual­men­te lo sta di­smet­ten­do; in pra­ti­ca non fa tur­no­ver su quel pez­zo di azien­da e man ma­no dà fuo­ri le at­ti­vi­tà. Ha an­che co­sti­tui­to un’a­zien­da ester­na, ma con­trol­la­ta dal grup­po Te­le­com, Te­le­con­tact cen­ter, che le per­met­te di for­ni­re lo stes­so ser­vi­zio a co­sti mi­no­ri.
Di­ce­vi che le azien­de vo­glio­no il part-ti­me. Per­ché?
Per­ché i vo­lu­mi di traf­fi­co so­no rap­pre­sen­ta­ti da due gran­di gob­be: c’è un pic­co in­tor­no a mez­zo­gior­no e poi scen­de e poi c’è un al­tro pic­co che ri­sa­le in­tor­no al­le quat­tro del po­me­rig­gio e poi ri­di­scen­de la se­ra. Un la­vo­ra­to­re a ot­to ore sa­reb­be col­lo­ca­to per un pez­zo sul pic­co e per un pez­zo in ora­ri in cui non c’è traf­fi­co. Se tu in­ve­ce hai dei part-ti­me li puoi usa­re sca­glio­na­ti col­lo­can­do­li a ri­dos­so dei pic­chi. Que­sto è de­ci­si­vo per­ché es­sen­do que­sto, co­me di­ce­vo, un set­to­re la­bour-in­ten­si­ve, do­ve la com­pe­ti­zio­ne av­vie­ne pre­va­len­te­men­te sul co­sto del la­vo­ro, bi­so­gna ot­ti­miz­za­re il la­vo­ro del­le per­so­ne. Non è con­ce­pi­bi­le che ci sia qual­cu­no che è sul po­sto di la­vo­ro e non ri­ce­ve chia­ma­te, o vi­ce­ver­sa che ci sia­no del­le chia­ma­te a cui non si ri­spon­de.
Un con­trat­to a part-ti­me è par­ti­co­lar­men­te ri­gi­do su­gli ora­ri, men­tre un call cen­ter ha bi­so­gno di gran­de fles­si­bi­li­tà. Co­me stan­no as­sie­me le due co­se?
I part-ti­me han­no una ri­gi­di­tà sul­l’ar­ti­co­la­zio­ne ora­ria nor­ma­to dal­la leg­ge; quan­do tu vie­ni as­sun­to con un con­trat­to in part-ti­me so­stan­zial­men­te sot­to­scri­vi una let­te­ra in cui con­cor­di con l’a­zien­da la pre­sta­zio­ne ora­ria.
Que­sta ri­gi­di­tà ha una spie­ga­zio­ne. La fi­lo­so­fia del part-ti­me in ori­gi­ne era di po­ter­lo con­ci­lia­re con le esi­gen­ze di vi­ta, di stu­dio, o an­che con un al­tro la­vo­ro. Ora, se do­ve­vi an­da­re a pren­de­re tuo fi­glio o an­co­ra più se do­ve­vi an­da­re a fa­re un al­tro la­vo­ro ave­vi bi­so­gno di un’ar­ti­co­la­zio­ne ora­ria cer­ta, ti do­ve­va es­se­re ga­ran­ti­to che la tua pre­sta­zio­ne sa­reb­be sta­ta sem­pre e so­lo dal­le ot­to al­le do­di­ci, per esem­pio. Que­sto re­tag­gio og­gi coz­za col fat­to che in real­tà per mol­ti, co­me di­ce­vo, il part-ti­me è "il” la­vo­ro, non è un’in­te­gra­zio­ne o una si­tua­zio­ne tem­po­ra­nea. E qui c’è una con­trad­di­zio­ne tra ciò che chie­do­no le azien­de, che vor­reb­be­ro tut­ti a part-ti­me, e ciò che chie­dia­mo noi co­me sin­da­ca­to, cioè di au­men­ta­re l’o­ra­rio di la­vo­ro (e quin­di il sa­la­rio) per­ché que­sto ri­spon­de al­l’e­si­gen­za di met­ter su una fa­mi­glia o co­mun­que di ave­re una pro­spet­ti­va di vi­ta di­gni­to­sa, ma que­sto è un al­tro di­scor­so.
Co­sa suc­ce­de­va pri­ma? Che una vol­ta con­cor­da­ta con l’a­zien­da l’ar­ti­co­la­zio­ne ora­ria, se l’a­zien­da ave­va bi­so­gno di spo­sta­re l’o­ra­rio dal­la fa­scia 8-12 a quel­la 14-18, bi­so­gna­va ri­fa­re il con­trat­to, an­da­re al­l’Uf­fi­cio pro­vin­cia­le del la­vo­ro e de­po­si­ta­re una nuo­va let­te­ra, che tra l’al­tro do­ve­va es­se­re con­di­vi­sa dal la­vo­ra­to­re.
Que­sto al­l’i­ni­zio, quan­do le azien­de era­no in una fa­se espan­si­va, non crea­va par­ti­co­la­ri pro­ble­mi. Con­si­de­ra che un’a­zien­da co­me Al­ma­vi­va ave­va su­pe­ra­to le 10.000 per­so­ne. Se tu pen­si che Vo­da­fo­ne con­ta 7-8000 di­pen­den­ti, Wind cir­ca 7000, H3g, il quar­to ge­sto­re, ne con­ta 2000, beh, tu ca­pi­sci che par­lia­mo di azien­de con un pe­so oc­cu­pa­zio­na­le im­por­tan­te.
Ec­co, og­gi non è più co­sì. In que­sta fa­se sto­ri­ca, le azien­de, for­ti an­che di un po­te­re di ri­cat­to sul­l’oc­cu­pa­zio­ne, ti di­co­no: "Va be­ne, io ti as­su­mo part-ti­me a quat­tro ore pe­rò in un ar­co ora­rio più am­pio”. Cioè tu vie­ni as­sun­to a ven­ti ore set­ti­ma­na­li (quin­di quat­tro ore per cin­que gior­ni) con una pre­sta­zio­ne che pe­rò po­trai for­ni­re dal lu­ne­dì al­la do­me­ni­ca e dal­le ot­to al­le ven­ti. A quel pun­to l’a­zien­da può uti­liz­zar­ti tre vol­te al­la mat­ti­na, due vol­te al po­me­rig­gio. In pra­ti­ca, tu per­met­ti al­l’a­zien­da di far­ti fa­re le quat­tro ore in qua­lun­que ar­ti­co­la­zio­ne ora­ria nel­la fa­scia 8-20.
Ci so­no an­che le "clau­so­le ela­sti­che”. Co­sa so­no? Il la­vo­ra­to­re ha una ma­tri­ce do­ve c’è scrit­to che il lu­ne­dì co­pre la fa­scia 8-12, il mar­te­dì quel­la 12-16, il mer­co­le­dì quel­la 16-20 ecc. Poi suc­ce­de che il com­mit­ten­te mi co­mu­ni­ca che mer­co­le­dì in­ve­ce di ar­ri­var­mi 100.000 chia­ma­te la mat­ti­na e 50.000 al po­me­rig­gio me ne ar­ri­va­no 120.000 al­la mat­ti­na... In­som­ma, suc­ce­de l’im­pre­vi­sto. Al­lo­ra cin­que gior­ni pri­ma io azien­da ti di­co che an­zi­ché quel­la 16-20 mi co­pri­rai la fa­scia 8-12. In pra­ti­ca, le clau­so­le ela­sti­che pre­ve­do­no la mo­di­fi­ca­zio­ne del­l’ar­ti­co­la­zio­ne ora­ria, con una mag­gio­ra­zio­ne sa­la­ria­le per le ore non coin­ci­den­ti con la ma­tri­ce. La leg­ge For­ne­ro, per i la­vo­ra­to­ri che han­no da­to il con­sen­so per la frui­zio­ne di que­ste clau­so­le, ha in­tro­dot­to la "clau­so­la di ri­pen­sa­men­to”, cioè la pos­si­bi­li­tà, in al­cu­ne ca­si­sti­che, di to­glie­re il con­sen­so a que­ste clau­so­le. È una tu­te­la per il la­vo­ra­to­re. Poi c’è l’u­so del la­vo­ro "sup­ple­men­ta­re”, che è la pre­sta­zio­ne di la­vo­ro svol­ta ol­tre l’o­ra­rio gior­na­lie­ro ma en­tro il li­mi­te del tem­po pie­no; ol­tre le ot­to ore si par­la di straor­di­na­rio ve­ro. Nel con­trat­to nuo­vo il tem­po sup­ple­men­ta­re è trat­ta­to co­me l’o­ra­rio ba­se.
Il pro­ble­ma in que­sto set­to­re è sem­pre quel­lo di riu­sci­re a ge­sti­re l’im­pre­vi­sto...
Esat­ta­men­te, cioè un au­men­to o una di­mi­nu­zio­ne non pro­gram­ma­ti dei vo­lu­mi. Fac­cio un esem­pio: se la­vo­ri al 187 tec­ni­co in Sar­de­gna e vie­ne un ac­quaz­zo­ne ad Al­ghe­ro, e ma­ga­ri la re­te è po­co ma­nu­te­nu­ta, le cen­to chia­ma­te me­die gior­na­lie­re di­ven­ta­no due­mi­la. Que­sto scom­bus­so­la tut­to e l’u­ni­ca co­sa che l’a­zien­da può fa­re è di­re al la­vo­ra­to­re: "Re­sta qui”. In real­tà ora sta suc­ce­den­do esat­ta­men­te il con­tra­rio, cioè l’a­zien­da ha bi­so­gno di la­scia­re a ca­sa.
Su que­sto so­no sta­ti mes­si a di­spo­si­zio­ne al­cu­ni stru­men­ti di fles­si­bi­li­tà, co­me la frui­zio­ne dei Rol (i co­sid­det­ti "per­mes­si”) al 30% in ca­po al­le azien­de. Fun­zio­na co­sì: se l’a­zien­da og­gi pen­sa­va di ri­ce­ve­re 2000 chia­ma­te e a un cer­to pun­to si ac­cor­ge che ne sta ri­ce­ven­do 1500, po­ten­do di­spor­re di una par­te dei tuoi per­mes­si, ti chie­de di an­da­re a ca­sa.
Qual è in­ve­ce lo sti­pen­dio di un ope­ra­to­re di call cen­ter in­bound?
Si en­tra al se­con­do li­vel­lo. Le re­tri­bu­zio­ni so­no quel­le del con­trat­to na­zio­na­le. Par­lia­mo, in en­tra­ta, di cir­ca 600 eu­ro per un part-ti­me di quat­tro ore. Col tem­po si ar­ri­va a qual­co­si­na in più, qual­cu­no ha un po’ di con­trat­ta­zio­ne azien­da­le, c’è il pre­mio di ri­sul­ta­to, ma le ci­fre so­no que­ste e pur­trop­po si fa an­che fa­ti­ca a ne­go­ziar­le per­ché il ri­schio che si spo­sti tut­to al­l’e­ste­ro è for­tis­si­mo.
L’o­pe­ra­to­re del call cen­ter in­bound è un la­vo­ra­to­re di­pen­den­te. Qua­li so­no in­ve­ce le con­di­zio­ni la­vo­ra­ti­ve de­gli out­bound?
Ov­via­men­te sul pia­no del­le tu­te­le, se pen­si al­la ma­ter­ni­tà, al­la ma­lat­tia, al­le fe­rie non c’è pa­ra­go­ne tra le due for­mu­le. Ci so­no pe­rò per­so­ne che, ma­ga­ri per ca­rat­te­re, so­no par­ti­co­lar­men­te bra­ve nel rap­por­to con le per­so­ne e por­ta­no a ca­sa an­che pa­rec­chi sol­di. L’out­bound pre­ve­de una quo­ta fis­sa più la prov­vi­gio­ne. C’è an­che chi lo fa co­me se­con­do la­vo­ro. Non di­men­ti­chia­mo poi l’a­spet­to del­la to­ta­le au­to­no­mia nel de­ci­de­re quan­do e quan­to la­vo­ra­re. Tra l’al­tro og­gi, so­prat­tut­to al sud, al­cu­ne azien­de, an­zi­ché fa­re gran­di ca­pan­no­ni co­strin­gen­do le per­so­ne a lun­ghi spo­sta­men­ti, han­no di­slo­ca­to i po­sti di la­vo­ro, apren­do del­le stan­zet­te, de­gli uf­fi­ci nei va­ri pae­si, per cui uno non è pro­prio a ca­sa, ma qua­si. Par­lan­do di at­ti­vi­tà po­co re­mu­ne­ra­te, il fat­to di vi­ve­re in un po­sto do­ve il co­sto del­la vi­ta è com­pa­ti­bi­le con il bas­so co­sto del la­vo­ro è de­ci­si­vo.
Qual è la re­tri­bu­zio­ne di un ope­ra­to­re di call cen­ter out­bound?
Di­pen­de. Per quat­tro ore ti pos­so­no da­re 400 eu­ro fis­si e il re­sto a prov­vi­gio­ne. Do­po­di­ché la prov­vi­gio­ne di­pen­de dal­le com­mes­se: se ven­di un pez­zo da un mi­lio­ne è una co­sa, se ven­di una for­chet­ta è un’al­tra. Ho vi­sto gen­te che pren­de­va 500 eu­ro al me­se e gen­te che ne pren­de­va 2500. Di­pen­de dal bu­si­ness e an­che dal­le li­ste che ti dan­no. Quan­do sta­bi­liz­zam­mo Ate­sia, un call cen­ter che si tro­va­va a Ci­ne­cit­tà e con­ta­va mi­glia­ia di per­so­ne, ec­co, lì c’e­ra­no la­vo­ra­to­ri a pro­get­to che por­ta­va­no a ca­sa 2000 eu­ro. Noi, re­go­la­riz­zan­do­li, li ab­bia­mo por­ta­ti a pren­de­re 600 al me­se, fi­gu­ra­ti: ci vo­le­va­no am­maz­za­re!
In real­tà, co­me la sto­ria in­se­gna, ci so­no fa­si di espan­sio­ne eco­no­mi­ca e fa­si di con­tra­zio­ne e il fat­to di ave­re uno sti­pen­dio fis­so, per quan­to scar­so, e qual­che tu­te­la, nei mo­men­ti di cri­si, beh, non è da di­sprez­za­re.
Quan­do si chia­ma un nu­me­ro di as­si­sten­za spes­so bi­so­gna fa­re le acro­ba­zie per riu­sci­re a par­la­re con un ope­ra­to­re...
Si chia­ma "al­be­ro” quan­do tu chia­mi e ti sen­ti ri­spon­de­re: "Se sei in­te­res­sa­to a que­sto, pre­mi uno, se sei in­te­res­sa­to a quel­lo, pre­mi due”. Que­sto av­vie­ne per­ché, sic­co­me l’ef­fi­cien­za si fa sul co­sto del la­vo­ro, tut­te le in­for­ma­zio­ni che rie­sco a dar­ti o a ri­ce­ve­re sen­za uti­liz­za­re l’o­pe­ra­to­re, so­no un gua­da­gno net­to. Que­sta mo­da­li­tà vie­ne uti­liz­za­ta con par­ti­co­la­re ag­gres­si­vi­tà da­gli ope­ra­to­ri mo­bi­li, quin­di Tim, Vo­da­fo­ne, Wind, ecc. A vol­te, è ve­ro, non rie­sci pro­prio a par­la­re con nes­su­no, ma per­ché lo­ro ten­ta­no di­spe­ra­ta­men­te di non far­ti ac­ce­de­re al­l’o­pe­ra­to­re per­ché que­sto ri­du­ce i co­sti. I da­ti rac­col­ti sen­za ope­ra­to­re ven­go­no poi ela­bo­ra­ti dai bac­kof­fi­ce che, an­zi­ché in di­ret­ta, la­vo­ra­no in mo­do "po­stu­mo” il ma­te­ria­le. Og­gi i call cen­ter non so­lo usa­no più ca­na­li, ma ope­ra­no an­che in dif­fe­ri­ta quan­do la com­mes­sa lo per­met­te.
L’e­ster­na­liz­za­zio­ne dei ser­vi­zi di sup­por­to ha in­flui­to ne­ga­ti­va­men­te sul­la qua­li­tà del­l’as­si­sten­za. La scor­sa set­ti­ma­na l’Au­to­ri­tà per le Ga­ran­zie nel­le Co­mu­ni­ca­zio­ni ha mul­ta­to qua­si tut­ti gli ope­ra­to­ri te­le­fo­ni­ci.
Cer­to. Que­sta è la gran­de con­trad­di­zio­ne del set­to­re. Noi co­me sin­da­ca­to ab­bia­mo chie­sto per an­ni un ta­vo­lo mi­ni­ste­ria­le af­fin­ché ci fos­se un prez­zo mi­ni­mo nei ban­di, nel­le of­fer­te, quan­do met­ti a ga­ra quat­tro-cin­que sog­get­ti. Ab­bia­mo sem­pre so­ste­nu­to che ci do­ve­va es­se­re una leg­ge che im­pe­dis­se di an­da­re sot­to il co­sto del la­vo­ro. Il fat­to è che se an­che le com­mes­se che ven­go­no dal pub­bli­co (dal­l’Inps, dal­l’I­nail, ecc.) fan­no fa­ti­ca a fa­re un ban­do che ten­ga con­to del co­sto del la­vo­ro co­me li­mi­te mi­ni­mo, co­me pos­sia­mo pre­ten­de­re che ne ten­ga­no con­to i sog­get­ti pri­va­ti? Pur­trop­po la fa­se è quel­la che è e la pres­sio­ne più for­te è quel­la che chie­de: "Fam­mi pa­ga­re di me­no”.
A for­za di chie­de­re di ab­bas­sa­re il co­sto del la­vo­ro, mol­te azien­de han­no de­lo­ca­liz­za­to...
Pri­ma han­no spo­sta­to le com­mes­se al sud per­ché la 407/90 pre­ve­de tre an­ni di sgra­vi fi­sca­li e que­sto per­met­te di fa­re un prez­zo più bas­so. Ades­so van­no a Ti­ra­na co­sì il prez­zo è an­co­ra più bas­so.
Il fat­to è che qui non sei di fron­te a una fab­bri­ca. In­fat­ti, in que­sto set­to­re la ci­ta­ta leg­ge 407/90 ha de­gli ef­fet­ti con­tro­ver­si. Per­ché una co­sa è di­re al­la Fiat: "Ti do tre an­ni di sgra­vi”; a quel pun­to la dit­ta apre e do­po i tre an­ni or­mai ha il ca­pan­no­ne, ha mes­so den­tro la ca­te­na di mon­tag­gio, ha fat­to de­gli in­ve­sti­men­ti e quin­di va avan­ti. Ma in que­sto me­stie­re, do­po tre an­ni gi­ri la chia­ve e vai da un’al­tra par­te, ma­ga­ri la­sci Ba­ri e chie­di al­tri tre an­ni di sgra­vi a Lec­ce -e in­tan­to pe­rò a Ba­ri hai gli esu­be­ri. Que­sta par­te di nor­ma­ti­va fi­sca­le per que­sto set­to­re an­dreb­be ri­pen­sa­ta; al­cu­ni pro­pon­go­no, man­te­nen­do lo stes­so mon­tan­te, di di­luir­lo in più an­ni, ma­ga­ri die­ci an­zi­ché tre.
So­no sta­ti fat­ti dei prov­ve­di­men­ti an­che per di­sin­cen­ti­va­re la de­lo­ca­liz­za­zio­ne. Per esem­pio, l’o­pe­ra­to­re che de­lo­ca­liz­za de­ve da­re in­di­ca­zio­ni di do­ve va e quan­te per­so­ne de­lo­ca­liz­za. C’è an­che un pro­ble­ma di pri­va­cy. Quan­do chia­mo Wind in Ita­lia so che sto dan­do del­le in­for­ma­zio­ni a un ope­ra­to­re che è sog­get­to al­la giu­ri­sdi­zio­ne ita­lia­na. Se mi ri­spon­de un ope­ra­to­re che ri­sie­de in Al­ba­nia, i miei da­ti co­me so­no tu­te­la­ti? Un’al­tra ipo­te­si è che sia ini­bi­to l’u­so dei van­tag­gi fi­sca­li per il sud se apri al­l’e­ste­ro.
Pur­trop­po, ri­pe­to, i tem­pi so­no quel­li che so­no. Ora an­che Vo­da­fo­ne è in cri­si, ha da po­co chiu­so l’ac­cor­do su­gli esu­be­ri, per sal­va­re il pe­ri­me­tro dei pro­pri la­vo­ra­to­ri ha ta­glia­to le at­ti­vi­tà che da­va al­l’e­ster­no e co­sì ora Al­ma­vi­va, so­prat­tut­to nel­le se­di di Ca­ta­nia e Na­po­li, ha un gra­ve pro­ble­ma oc­cu­pa­zio­na­le. È una si­tua­zio­ne dif­fu­sa.
Hai det­to che og­gi a la­vo­ra­re nei call cen­ter non so­no più so­lo uni­ver­si­ta­ri o gio­va­ni in at­te­sa di fa­re al­tro. Ma è un la­vo­ro dav­ve­ro "so­ste­ni­bi­le” nel tem­po?
C’è da di­re che que­sto la­vo­ro sta an­che un po’ cam­bian­do, si sta ar­ti­co­lan­do. Co­me di­ce­vo, og­gi il clien­te può es­se­re in­ter­cet­ta­to on­li­ne o via email ol­tre che per te­le­fo­no. Nel­le azien­de un mi­ni­mo strut­tu­ra­te que­sto per­met­te di di­ver­si­fi­ca­re il la­vo­ro. È un cam­bia­men­to im­por­tan­te per­ché ti as­si­cu­ro che po­ter pas­sa­re a un la­vo­ro di bac­kof­fi­ce per chi si è fat­to die­ci an­ni di cuf­fia è vi­ta­le. In­fat­ti, do­ve si può, chi ha una cer­ta an­zia­ni­tà la­vo­ra­ti­va pas­sa a un la­vo­ro al com­pu­ter, in cui non c’è il rap­por­to di­ret­to col clien­te, e ma­ga­ri in cuf­fia ci van­no i nuo­vi ar­ri­va­ti. An­che per­ché chi la­vo­ra in cuf­fia è sot­to­po­sto a for­ti pres­sio­ni le­ga­te pro­prio al mec­ca­ni­smo sot­to­stan­te. Fun­zio­na co­sì: Te­le­com gi­ra al call cen­ter un mi­lio­ne di chia­ma­te e le pa­ga tot, a pre­scin­de­re dal tem­po im­pie­ga­to. Il di­pen­den­te in­ve­ce è pa­ga­to a tem­po, quin­di un con­to è se pren­de die­ci chia­ma­te al­l’o­ra, un con­to se ne pren­de tren­ta.
La pres­sio­ne sul­l’o­pe­ra­to­re a ge­sti­re il rap­por­to con il clien­te e ri­sol­ver­gli il pro­ble­ma nel mi­nor tem­po pos­si­bi­le è for­tis­si­ma. A vol­te lo stes­so luo­go di la­vo­ro non aiu­ta. Un po’ so­no tut­ti ugua­li: open spa­ce, do­ve cia­scun ope­ra­to­re ha il suo ter­mi­na­le, le cuf­fie e un di­vi­so­re, ma poi ci so­no quel­li do­ve è de­di­ca­to più spa­zio al­l’o­pe­ra­to­re e quel­li... ne ho vi­sto uno a Po­me­zia un pa­io d’an­ni fa: era una gab­biet­ta. Ci so­no gli am­bien­ti più am­pi, con la sa­la men­sa e gli spa­zi co­mu­ni, ma ci so­no an­che i sot­to­sca­la che ogni tan­to sal­tan fuo­ri...
Di­ce­vi che que­ste azien­de pren­do­no com­mis­sio­ni da va­rie agen­zie. Quin­di un ope­ra­to­re di call cen­ter può tro­var­si a da­re in­for­ma­zio­ni sul­l’Ad­sl di un ge­sto­re te­le­fo­ni­co per un me­se e il me­se do­po a ri­ce­ve­re chia­ma­te dai clien­ti di una ban­ca...
È un me­stie­re du­ro. Va an­che det­to che ci so­no com­mes­se più mas­si­ve e com­mes­se con una pro­fes­sio­na­li­tà più al­ta. Gli stes­si com­mit­ten­ti, se so­no por­ta­ti a chie­de­re una for­te ri­du­zio­ne del co­sto del la­vo­ro con le com­mes­se più mas­si­ve (per­ché ma­ga­ri in­te­res­sa più il nu­me­ro, la quan­ti­tà, che la qua­li­tà), con le com­mes­se più de­li­ca­te adot­ta­no un al­tro ap­proc­cio.
Te­le­com Ita­lia, per esem­pio, dà fuo­ri l’at­ti­vi­tà del con­su­mer, del pri­va­to, pe­rò l’at­ti­vi­tà exe­cu­ti­ve, quel­la ri­vol­ta al­le azien­de, la tie­ne den­tro do­ve le per­so­ne so­no pa­ga­te me­glio e al­lo­ra puoi an­che chie­de­re una pre­sta­zio­ne di­ver­sa, più qua­li­fi­ca­ta. Al la­vo­ra­to­re a cui dai 600 eu­ro al me­se non è che puoi chie­de­re di ri­spon­de­re sui mas­si­mi si­ste­mi in tre se­con­di.
De­vo di­re che i la­vo­ra­to­ri dei call cen­ter stan­no di­ven­tan­do bra­vi, tan­t’è che per le azien­de di­ven­ta sem­pre più com­pli­ca­to spie­ga­re ai pro­pri azio­ni­sti per­ché ten­go­no den­tro gen­te che fa un me­stie­re che fat­to fuo­ri co­ste­reb­be un 30% in me­no. È uno dei pro­ble­mi che Te­le­com ha mes­so sul ta­vo­lo al­la re­cen­te trat­ta­ti­va: "O voi sie­te in gra­do di au­men­tar­mi l’ef­fi­cien­za sen­nò io fac­cio fa­ti­ca a spie­ga­re per­ché per fa­re lo stes­so la­vo­ro de­vo pa­ga­re dei sol­di in più”.
Le per­so­ne che la­vo­ra­no nei call cen­ter che ti­to­li di stu­dio han­no?
Se un tem­po pre­va­le­va­no le qua­li­fi­che bas­se, og­gi so­no in gran par­te di­plo­ma­ti, ci so­no an­che mol­ti lau­rea­ti, so­prat­tut­to al sud. In al­cu­ne aree è una del­le po­che op­por­tu­ni­tà di oc­cu­pa­zio­ne. L’al­tro gior­no so­no an­da­to dal no­ta­io a Na­po­li, la mia cit­tà, e c’e­ra que­sta si­gno­ra che, sa­pen­do che la­vo­ro al sin­da­ca­to del­le te­le­co­mu­ni­ca­zio­ni, mi ha det­to: "Mia fi­glia si è ap­pe­na lau­rea­ta. Sa se in qual­che call cen­ter cer­ca­no?”. Le ho chie­sto: "In co­sa si è lau­rea­ta?”. "In Scien­ze del­la Co­mu­ni­ca­zio­ne”. "Be­ne, e con che vo­to?”. "110”. Ec­co, ca­pi­sci? A Na­po­li è co­sì. E non so­lo a Na­po­li, or­mai di­re che il mer­ca­to del la­vo­ro è asfit­ti­co è di­re nien­te.
In­fat­ti fi­no a un pa­io d’an­ni fa i la­vo­ra­to­ri dei call cen­ter chie­de­va­no un au­men­to di ore. Nel­l’ul­ti­mo an­no la do­man­da che ab­bia­mo trat­ta­to con più fre­quen­za è sta­ta cas­sa in­te­gra­zio­ne o so­li­da­rie­tà. So­no po­chis­si­me or­mai le azien­de che non uti­liz­za­no gli am­mor­tiz­za­to­ri so­cia­li. E per for­tu­na che qual­che an­no fa so­no in­ter­ve­nu­ti gli stru­men­ti in de­ro­ga (non es­sen­do in­du­stria que­sto com­par­to non ha la cas­sa in­te­gra­zio­ne or­di­na­ria), sen­nò avreb­be­ro tut­ti chiu­so. Ma quan­to du­re­rà? Qual­che gior­no fa sia­mo sta­ti al Mi­ni­ste­ro per una cas­sa in­te­gra­zio­ne con­cor­da­ta fi­no a fi­ne an­no. Ci sia­mo sen­ti­ti ri­spon­de­re: "Ve la dia­mo per quat­tro me­si, poi ve­dia­mo”. Non ci so­no più i sol­di.
(a cu­ra di Bar­ba­ra Ber­ton­cin e Pi­nuc­cia Caz­za­ni­ga)

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